КЛИЕНТ ВОЗРАЖАЕТ? А МЫ СОГЛАШАЕМСЯ.

foto 25Одно СЛОВО может стать решающим и склонить чашу «переговорных» весов в нашу пользу… или против нас. Приходилось ли вам после разговора с клиентом — лично или по телефону — мысленно перестраивать диалог, анализируя ситуацию и подбирая нужные слова?

Если «да», то вы знаете, как важно иметь в арсенале беспроигрышные и уместные формулировки, чтобы в ответственный момент «не искать слова».

Речевые модули — это фразы и предложения, которые используются в продажах, переговорах и клиентском сервисе. Они позволяют вашим сотрудникам:

  • эффективно выстраивать переговоры с клиентом,
  • продавать любые товары и услуги,
  • быстро и легко разрешать конфликтные ситуации с покупателями.

Грамотная выстроенная фраза — всего несколько слов! — может за секунды убедить клиента, погасить конфликт, переориентировать покупателя на другой товар. А удачно подобранный вопрос позволит моментально наладить контакт с клиентом и направить разговор в нужное русло.

Какой этап продажи самый «скользкий»? Конечно, работа с возражениями. Иногда продажа начинается именно с них, а вовсе не с установления контакта.

Хотите, чтобы менеджеры и продавцы «не скользили и не падали» на одном и том же месте?

Чтобы ответить на возражения, мы, как правило, начинаем искать веские аргументы. Почему же порой грамотно подобранной и чётко выстроенной аргументации оказывается недостаточно?

Дело в том, что когда в ответ на своё возражение клиент слышит сразу аргумент в пользу противоположной позиции, он начинает воспринимать ситуацию как спор. В итоге работа с возражениями часто превращается в своеобразную перепалку: клиент — своё, мы — своё. На тренингах по разработке ответов на возражения участники часть используют понятие «контраргумент». Вот эта самая приставка «контр» подтверждает, что, работая с возражениями и вопросами собеседника, мы рискуем увлечься и начать слишком рьяно убеждать клиента в своей правоте. А кому это понравится? Стоит ли удивляться, когда собеседник не реагирует отрицательно и отказывается принимать очевидные факты в качестве аргументов с нашей стороны?

Чтобы не переводить ответы на возражения в ненужные дебаты с клиентом, а использовать их как шанс продать, нужно сначала согласиться с клиентом. Этот шаг ещё называют «Принять возражение», «Присоединиться к мнению собеседника», его цель — избежать ситуации «контр». Делая шаг навстречу, мы оказываемся не против собеседника, а вместе с ним. В итоге аргументы от союзника воспринимаются намного конструктивнее, чем от соперника.

Как перейти на сторону клиента, отвечая на возражение? Рекомендуем задействовать следующие речевые модули в зависимости от ситуации:

  • Хорошо, что вы об этом сказали / спросили (именно сейчас/ сразу/ прямо).
  • Да, вы правы, это важный момент / вопрос / аспект / пункт в договоре.
  • Согласен, что…
  • Понимаю ваши опасения / сомнения.
  • Хорошо, конечно, понимаю вас, ясно, да и т.д.

Попробуйте на каждое возражение сначала отвечать шагом навстречу, согласием хотя бы с тем, что клиент имеет право сомневаться и возражать. Прежде чем рваться в бой — уступите, дайте понять, что серьёзно относитесь к каждому слову собеседника, его мнению, вопросам. И тогда бОльшая часть ваших аргументов получит зелёный свет или вообще не понадобиться.

Источник: on-line проект «Речевые модули: от простого к сложному» http://rech-modul.ru
От компании «ServiceUP.ТК» (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису) http://service-up.ru/

Posted in Статьи по бизнесу and tagged .

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *