ЛЮБИТ – НЕ ЛЮБИТ (часть 1)

foto 21

Как провести оценку удовлетворенности клиентов

Держу в руках ромашку… Любит – не любит? Гадаю на клиента:

  • доволен ли услугами компании;
  • готов прийти снова;
  • порекомендует наши услуги своим друзьям, родственникам, знакомым?

Вместо «ромашки» предлагаю технологию, не слишком трудоемкую и по времени экономную. Она позволяет перевести субъективное «нравится – не нравится» в цифры, а главное, понять, что помогает нам привлекать и удерживать клиентов, а над чем нужно еще поработать.

В качестве примера возьму проект с Медицинским центром. Центр находится загородом и ориентирован на лечение и профилактику целого спектра заболеваний. Для учредителей было важно знать, насколько клиенты довольны пребыванием в Медицинском центре и какие изменения требуется реализовать, чтобы они приезжали снова — отдохнуть и укрепить здоровье.

1 ШАГ. ВЫБИРАЕМ ПАРАМЕТРЫ ДЛЯ ОЦЕНКИ.

Для начала нам нужно понять, ЧТО будем оценивать. Для этого проведем предварительный опрос и выясним, что является для наших клиентов «моментом истины» в качестве обслуживания, какие параметры являются ключевыми для оценки работы нашей компании. В Медицинском центре опрос проводили маркетолог и я как внешний консультант. Мы беседовали с клиентами центра, которые выходили с процедур и пробыли в центре на момент опроса не менее 3-5 дней. Клиенты отвечали на три открытых вопроса:

  1. По каким критериям Вы оцениваете работу медицинского центра?
  2. На что Вы обращаете внимание при оценке лечения и работы врачей?
  3. В каком случае Вы будете считать, что обслуживание в частном медицинском учреждении осуществляется на высшем уровне?

Так мы выявили 10 параметров, которые затем использовали в анкете, которую приведу во второй части статьи.

Как и кого спрашивать?

Конечно, чем больше людей примут участие в опросе, тем лучше. Однако у каждой компании ситуация складывается по-разному. Может быть, вы только начали работу и у вас есть только 20 клиентов или и того меньше. А может быть их уже тысячи. Как быть? Это опрос предварительный, пока нас интересуют параметры, а не сама оценка. На практике опрашивают от 20 – 30 до 100 человек. Можно выбрать любой формат: анкета на сайте, телефонный опрос, личный разговор с клиентом. Из опыта скажу, последний вариант самый информативный.

Очень важно, чтобы этот опрос проводили не промоутеры, а сотрудники компании или консультанты, которые «в теме», хорошо знают вашу сферу деятельности и будут работать «на совесть». Лучше потратить чуть больше времени, зато избежать формального подхода.

Источник: Блог «Клиентский сервис для развития продаж» http://tktrener.ru/ От компании «ServiceUp.ТК» http://service-up.ru (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису)

Posted in Статьи по бизнесу and tagged .

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *